‘Bedrijven mogen niet verdienen aan mensen met schulden’

Het Keurmerk Geldzorgenbewuste organisatie (Gbo) is een feit. Met het landelijk keurmerk laten bedrijven en organisaties zien dat zij sociaal incasseren en er zijn voor werknemers met geldzorgen. Het keurmerk is de opvolger van het Keurmerk Warm Incasseren, in 2019 geïnitieerd en ontwikkeld door Warm Rotterdam. Ervaringsdeskundigen van Warm Rotterdam deelden hun kennis en ervaring voor de ontwikkeling van het keurmerk. Ervaringsdeskundigen Ellen Abbenhuis en Patricia Loemij vertellen.

In 2019 signaleerde Warm Rotterdam dat schuldenproblematiek in de stad schrijnende vormen begon aan te nemen. Ruim tachtigduizend Rotterdammers leefden onder de armoedegrens en voor duizenden kinderen is er niet eens geld om drie keer per dag te eten. De incassopraktijk maakte de problematiek alleen maar erger. Door aanmaningen, boetes en agressieve deurwaarders loopt een kleine schuld al snel op tot een grote. Zou een keurmerk voor humane incasso geen idee zijn?

‘Veel mensen met schulden hebben wel eens een vervelende incasso meegemaakt’, legt ervaringsdeskundige Ellen Abbenhuis uit. ‘Vooral de bejegening door deurwaarders kan heel mensonvriendelijk zijn. Ik heb wel eens een deurwaarder gehad die gewoon zijn voet tussen de deur zette. Dat voelt heel bedreigend.’

Patricia Loemij, ook ervaringsdeskundige bij Warm Rotterdam, herkent dat beeld. ‘Ik heb ook ooit een deurwaarder gehad die meteen naar binnen liep’, vertelt ze. ‘Ze hebben geen oog voor jou, alleen maar voor je spullen. Ze schrijven meteen op waar ze beslag op kunnen leggen.’

Lijst met eisen

Warm Rotterdam bracht ervaringsdeskundigen, partners en experts bijeen om na te denken over een mogelijke oplossing. Het zou al enorm schelen als schuldenlasten niet onnodig groot werden door boetes en stapeling van achterstanden. ‘We werden allemaal gevraagd waar een bedrijf dan op moet letten’, zegt Ellen. ‘Ik merk heel vaak dat bedrijven gewoon niet bereikbaar zijn. Je kan bijvoorbeeld niet even bellen om te zeggen dat je de rekening ontvangen hebt, maar iets meer tijd nodig hebt om te betalen.’

De mogelijkheid om een betalingsregeling af te spreken zou al veel rust geven. ‘Geef niet meteen een boete, maar spreek eerst een termijn af’, zegt Patricia. De input van de ervaringsdeskundigen heeft bijgedragen aan een set normen waaraan een organisatie die ‘warm incasseert’ moet voldoen. Dat gaat van persoonlijk contact tot geen kosten in rekening brengen voor incasseren, of van rekening houden met draagkracht tot geen boetes geven. Patricia: ‘Dat bedrijven niet meer zouden verdienen aan mensen met schulden, dat vonden we het allerbelangrijkste.’

Audits

Om het keurmerk onder de aandacht te brengen, werden verschillende Rotterdamse bedrijven uitgedaagd om met de normen aan de slag te gaan. Maar welke bedrijven en organisaties zouden dat volgens de ervaringsdeskundigen moeten zijn? ‘Woningcorporaties en energiebedrijven hebben we als eerste genoemd’, zegt Ellen. ‘Daar heeft iedereen met een sociale huurwoning mee te maken.’

De ervaringsdeskundigen werden niet alleen betrokken bij het opstellen van het normenkader, maar ook bij de eerste audits. ‘Ik ben meegegaan naar de audit van Greenchoice, het energiebedrijf’, vertelt Patricia. ‘Als auditor loop je mee met twee mensen van de organisatie. Ik keek of zij zich konden inleven in mensen met weinig geld. Inlevingsvermogen is belangrijk voor persoonlijk contact. Daarnaast keken we of het bedrijf sociaal beleid had en dat ook echt toepast. Ik let op alles, maar probeer dat ook wel met humor te doen.’

Trots

Het Keurmerk Warm Incasseren gaat landelijk verder onder de nieuwe naam Keurmerk Geldzorgenbewuste organisatie. Ellen en Patricia kijken met trots terug op het proces. ‘Er zijn al zes grote bedrijven in Rotterdam die het keurmerk Warm Incasseren hebben gehaald’, zegt Ellen. ‘Toen Eneco, als landelijk energiebedrijf, het keurmerk haalde, werd het vanzelf landelijk. Het is echt super dat Warm Rotterdam dit met ervaringsdeskundigen heeft ontwikkeld. Dat wij organisaties nu eigenlijk dwingen om socialer te worden, daar mogen we echt trots op zijn!’

‘Het mooiste is om dit van dichtbij mee te maken’, vertelt Patricia. ‘Als ik kijk naar mezelf, en dat geldt ook voor andere Nederlanders, dan kan je wel eens een achterstandje hebben en dat gaat van kwaad tot erger. Je raakt steeds verder in de put. Dus het is heel belangrijk dat er nu een keurmerk is om aan te geven dat een bedrijf sociaal met klanten omgaat. Maar nog belangrijker is dat ze ook op hun eigen werknemers letten. Want er zijn ook veel werknemers met financiële problemen.’

Invloed

De invloed van ervaringsdeskundigen reikt verder dan het keurmerk. Bij ieder plan van Warm Rotterdam worden ze betrokken en er is maandelijks een spreekuur waar ambtenaren, wethouders en de minister aanschuiven om vragen te stellen. Ook zijn de ervaringsdeskundigen regelmatig te zien op televisie of in kranten, om aandacht te vragen voor leven in armoede en met schulden.

Het keurmerk is maar één van de duurzame oplossingen van Warm Rotterdam. Nu het landelijke keurmerk verder gaat in een nieuwe stichting, kunnen Ellen en Patricia zich weer focussen op andere oplossingen. ‘Ik hoop dat Eén loket hierna als eerste werkelijkheid wordt’, zegt Ellen. ‘Zelf help ik al veel mensen die vastlopen en niet meer weten waar ze naartoe kunnen met vragen over schulden.’

Patricia kan dat alleen maar beamen. ‘Ik hoop dat mensen niet meer van het kastje naar de muur gestuurd worden’, zegt ze, ‘want door de bomen zien ze het bos niet meer. Help mensen bij de bron. Als je kennis hebt, geef ze die informatie, ook als het niet per se bij je functie hoort.’

Samenwerking

Waterbedrijf Evides is een van de organisaties die het Keurmerk heeft behaald. Ze hebben ervaringsdeskundigen van Warm Rotterdam gevraagd om mee te lopen met hun buitendienst. Samen met de medewerker van Evides gaan de ervaringsdeskundigen langs bij klanten met een betalingsachterstand om meteen hulp te bieden als dat nodig is. Op die manier wordt hun dienstverlening socialer en toegankelijker voor mensen in armoede of met schulden.